Centro de Atención a Usuarios

El Centro de Atención a Usuarios (CAU), del Área de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Aplicadas (ÁTICA), consiste en un Servicio de atención/resolución centralizado de solicitudes e incidencias relacionadas con las aplicaciones, comunicaciones y servicios informáticos de la Universidad de Murcia. Su ámbito de actuación es tanto hacia los miembros de la Comunidad Universitaria, como a estudiantes egresados y resto de la sociedad que haga uso de las aplicaciones y servicios TI (Tecnologías de la Información) de la Universidad de Murcia. La atención se realiza de forma presencial, telefónica y telemática.

Desde febrero de 2022, este Sistema de Gestión de Servicio CAU dispone, a través de la entidad certificadora AENOR, de la certificación de calidad UNE-ISO/IEC 20000-1:2018. Esta Norma es un estándar de calidad internacional que garantiza que los sistemas de gestión y soporte TI (Tecnologías de la Información) de una empresa o institución son realizados bajo unas condiciones de buenas prácticas, garantizando un nivel alto de calidad en los mismos; destacando, entre otras certificaciones ISO, por la importancia que da a la satisfacción del cliente.

Sistema de Gestión de Servicio (SGS)

El alcance de la implantación de la Norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2018 se acota al Sistema de Gestión de Servicio para el Centro de Atención a Usuarios (CAU) adscrito al Área de Tecnologías de la Información y las comunicaciones Aplicadas (ÁTICA) de la Universidad de Murcia, servicio situado en sede única en el Campus de Espinardo, edificio 33.

Es de principal importancia para la Dirección de ÁTICA la implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de Servicio en su Centro de Atención a Usuarios (CAU-ÁTICA), en conformidad con la norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2018, con el fin de aumentar la calidad de los servicios TIC prestados a los usuarios de la Universidad de Murcia.

Objetivos del SGS y compromiso:

Satisfacción y cumplimiento de requisitos y demandas de nuestros clientes: usuarios y proveedores. Generación de confianza.
Mejora continua del Servicio y su sistema de gestión de la calidad.
Gestión optimizada y eficaz de procesos y procedimientos.
Análisis y gestión de problemas: Prevención, detección y toma de decisiones

Todo ello queda reflejado dentro de una Carta de Servicios de ÁTICA donde entre otros se definen objetivos, fines, compromisos, servicios ofertados, indicadores de calidad. Este documento puede ser accedido en ÁTICA - CALIDAD apartado “Carta de Servicios”.

Tramitación de consultas, incidencias y peticiones llegadas por vía:
- Telefónica: Número 868 884222 / ext. 4222.
- Telemática:
  - Correo electrónico dumbo@um.es
  - WhatsApp +34 690 946 728
  - JIRA https://dj.um.es (al proyecto “CAU-Cola Genérica”).
- Presencial: En dependencias de ÁTICA (Edificio 33, Campus Espinardo).
Atención presencial, en edificio ÁTICA para:
- Resolución de problemas para la conexión con la red de la Universidad en dispositivos electrónicos: Portátiles, tablets, móviles, etc.
- Gestión de cuentas de correo: cambio de contraseñas y login de correo.
- Configuración de cliente de correo en dispositivos móviles.
- Configuración y soporte a móviles corporativos: wifi, correo, copia de seguridad de datos, restauración de copias, etc.
- Expedición, como Oficina de Registro, de certificado electrónico de las entidades de certificación: Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT) y Agencia de Acreditación y Certificación Valenciana (ACCV): Solicitud, acreditación y descarga de certificados electrónicos.
- Soporte en Tarjeta Inteligente Universitaria (TUI) a los distintos colectivos (PAS/PDI/Alumnos, transeúnte, convenios): consulta y solicitud, gestión y validación de fotos, recepción, entrega, devolución, activación, cambios de PIN, etc.
Intervenciones de forma remota a través de la herramienta de control remoto (RDP).
Soporte a la realización de videoconferencias de sala y web.
Apoyo y asistencia a las Jornadas de Información Universitaria/Feria de Servicios.
Atención telefónica de Aulas/ALAS (consultas, incidencias, control remoto a equipos, creación de usuarios externos, etc.).
Reservas de Aulas/ALAS: realización de reservas, validación y anulación.
Gestión de Usuarios UMU y TICARUM: Altas, bajas y modificaciones.
Servicio de asistencia para la configuración y uso de las distintas aplicaciones ofimáticas, telemáticas y de gestión de la UMU.
Soporte, información/apoyo sobre el manejo y Gestión/Administración de Aplicaciones UMU tales como: Portafirmas, Cita Previa, Aula Virtual, Telemática (fichas, grupos, listas), Encuestas: (alta y gestión de perfiles de usuarios/gestión de identidades), Televoto (votación telemática para procesos electorales UMU).
Atención de las consultas internas a la organización a través de la aplicación de mensajería instantánea https://chat.um.es.

Atención y Primera Respuesta

INDICADOR	OBJETIVO
Porcentaje de llamadas atendidas en el CAU en menos de 20s.	>90%
Porcentaje de llamadas atendidas en el CAU (no perdidas).	>92%
Tiempo medio de espera en llamadas atendidas.	<11s
Porcentaje de incidencias en la cola genérica que obtienen una primera respuesta en menos de 30m.	>90%
Porcentaje de jiras resueltos por el CAU respecto a los gestionados por el SGS-CAU.	>30%
Porcentaje de llamadas perdidas (no atendidas), con solicitud de devolución, devueltas.	>50%

Grado de Satisfacción

INDICADOR	OBJETIVO
Valor medio cuatrimestral de la satisfacción otorgada por los usuarios externos.	>4.8
Grado de satisfacción en las llamadas telefónicas al CAU.	>4.7

El resultado de la medición, y por tanto grado de cumplimiento, de estos indicadores y de los definidos en la Carta de Servicios de ÁTICA, se publica cuatrimestralmente en https://www.um.es/atica/calidad/indicadores .