DUMBO. Gestión Automatizada de Atención a Usuarios.

Herramienta que integra de una manera ágil la gestión de incidencias y atención a usuarios en las dos vertientes que éstas conllevan: los usuarios que las originan y los expertos informáticos que se encargan de resolverlas. Solución tecnológicamente avanzada, Dumbo es un sistema web apoyado sobre una arquitectura de tres capas que garantiza fácil acceso, instalación cero e independencias de la plataforma cliente utilizada.

Ofrece valiosa información a responsables de Sistemas de Información y a equipos directivos, permitiendo detectar "zonas problemáticas tipo".

Totalmente integrado en un motor de base de datos, Sistema Dumbo es accesible por Internet para usuarios e informáticos.

• Automatiza la gestión de incidencias.
• Información como soporte a la decisión.
• Informes de trabajos realizados.
• Control de tareas de personal y de proyectos.

Solución avanzada tecnológicamente, Sistema Dumbo se apoya en una arquitectura de tres capas: cliente -empleando Javascript y DHTML-, servidor de aplicaciones -empleando Java- y servidor de base de datos, de la cual es independiente. Sistema Dumbo permite gestionar las incidencias generadas en un proyecto, satisfaciendo los siguientes requerimientos:

Solicitud de nuevas tareas, tanto para los usuarios como para los expertos informáticos. Para los primeros, la solicitud de tareas es totalmente transparente, enviandose éstas a una cola, la cual es gestionada por personas capaces de asignar dichas tareas a los expertos más adecuados en cada caso. En la solicitud de tareas por parte de un experto se posibilita la opción de elegir directamente el destinatario de dicha tarea. También hay posibilidad de diferenciación entre tipos de tareas.

Exploración de tareas solicitadas. Todos los usuarios de Sistema Dumbo podrán realizar un seguimiento de la evolución de las tareas solicitadas y saber, en cada caso, quién es el experto a cargo de las mismas, así como su estado.

Atención de tareas recibidas. Los expertos que trabajen con Sistema Dumbo podrán gestionar todas las tareas que les hayan sido asignadas, teniendo a su alcance información completa sobre ellas, así como opciones para crear subtareas, reasignar la tarea o finalizar su actividad.

Gestión de usuarios. Sistema Dumbo permite la definición de proyectos y de grupos de expertos y de usuarios, los cuales están formados por jefes y miembros. Los jefes, mediante esta opción, pueden gestionar las tareas de cualquier miembro del grupo al cual coordina.

Gestión de la cola genérica de tareas. La cola genérica de tareas contiene todas las incidencias que los usuarios han solicitado y que no tienen un experto asignado para su resolución; mediante esta opción se podrán asignar las tareas al experto más adecuado.

Gestión del Sistema. Permite la actualización de la información relativa a cualquier usuario del mismo, así como la gestión relativa a grupos y proyectos de expertos y de usuarios.

Estadísticas. Sistema Dumbo integra un módulo de estadísticas, tanto personales como estratificadas por grupos o proyectos, y también globales.

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