PROYECTO DUMBO.

NUEVO SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO.

TFNO 4222

El Proyecto DUMBO es el Servicio de Atención y Soporte informático al Usuario de la Universidad de Murcia, implantado por el Servicio de Informática en Octubre de 1996.

Con este Proyecto se pretende poder medir la calidad en el servicio prestado tanto al PAS como al PDI e incluso al Alumnado, y por tanto conseguir rebajar nuestros tiempos de respuesta en las peticiones informáticas de todo tipo, ya sean de solicitud de material ofimático (una vez resueltos los temas presupuestarios previos), como en cualquier petición de nuevos servicios de red (correo, internet, mailman, www, etc), o en peticiones asociadas a cualquiera de los proyectos de desarrollo actualmente en curso (como Gestión académica, o de personal o económica o de investigación o cualquier otro).

Por tanto, desde la implantación del Proyecto, la vía de interlocución para cualquier tema informático, pasa por una llamada al TFNO 4222, vía ÚNICA de acceso al SI (o bien al email dumbo@um.es) . Inmediatamente la petición se graba en una Base de Datos teniendo asiganda una clave única. En un primer instante tras una descripción del problema se intenta dar una primera orientación de la solución. Si no es factible su inmediata resolución, se le asigna un informático asociado al problema y una prioridad . De forma automática se envían dos correos electrónicos, uno al usuario (como acuse de recibo) y otra al informático asignado. Cuando el técnico asignado lee por primera vez la petición, debe obligatoriamente indicar cuando podrá atender la misma y cuanto tiempo estima en su resolución. Esta información podrá ser consultada por el usuario.

Una vez resuelta la misma, también de forma automática se envia un correo al usuario, con una breve descripción de la solución (por si le sirviera para el futuro o por si no está conforme con la resolución).

Clasificación de las Peticiones:

Incidencia o Nueva Petición. En primer lugar diferenciamos lo que consideramos como Incidencia de lo que es una Nueva Petición. Incidencia es algo que, estando funcionando previamente, ha dejado de funcionar, y por tanto tiene una prioridad alta. En cambio una Nueva Petición ya tiene una prioridad menor y dependerá de la urgencia motivada de la misma.

Estados de la petición.

Una petición inmeditamente que ha sido dada de alta pasa al estado de Pendiente. El informático la puede pasar a Resuelta (si el usuario da el visto bueno), Espera (si precisa la llegada de un material o mas información), Planificada (si no puede abordarla hasta una fecha determinada) o Denegada (si así se considera de forma justificada)

El objetivo evidente de este Proyecto ha sido mejorar el servicio prestado al usuario, bajo la filosofía clave de que nunca se considerará resuelta una petición hasta que el usuario no la da por cerrada, y además puesto que queda constancia de la fecha en que se dió de alta, el usuario podrá reclamar el tiempo transcurrido en caso de retrasos injustificados.

En su primer año de aplicación, hasta Octubre de 1997, se recibieron 11560 peticiones, de las que sólo un 46% fue resuelta en menos de una semana. Evidentemente pretendemos mejorar estas estadísticas, poco a poco, puesto que ello supondrá una mayor satisfacción para nuestros usuarios.