Telecomunicaciones

Suelen ser habituales las quejas por parte de los usuarios de los diversos servicios de telecomunicaciones ya sean internet o telefonía fija o móvil. El año pasado (2005) el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, a través de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, puso en marcha la "oficina de atención al usuario de telecomunicaciones". También entró vigor el reglamento sobre el servicio universal y la protección de los usuarios, dedicado principalmente a a proteger los derechos de los clientes de las diversas operadoras.

Las funciones principales de la oficina son informar y asesorar a los usuarios a través del número de teléfono 911814945 y de la página web http://www.usuariosteleco.es. Estos servicios también tramitan reclamaciones.

Desde su puesta en marcha hasta el 31 de diciembre de 2005, se recibieron más de 43000 consultas, más de 200 diarias de las cuales el 91% han sido telefónicas y el resto mediante correo electrónico. La mayoría de consultas se centra en el acceso a internet y más concretamente en los procesos de contratación, seguidas por la telefonía fijas y el resto hasta completar el 17% respecto a la telefonía móvil celular.

Principales conclusiones

Según el ministerio, los datos indican que se está produciendo un desplazamiento de la mayoría de las consultas al servicio de acceso a internet. Los principales problemas de los usuarios son las altas no solicitadas (también conocido como eslamming) y bajas no tramitadas (habitualmente continuaban con la facturación), problemas con cambio de operador y también mala calidad en el suministro del servicio.

Sin embargo, han disminuido mucho otro tipo de problemas que se dieron con abundancia en años anteriores, por ejemplo el asunto de la tarificación adicional (por ejemplo los números 807), desde que entró en vigor la nueva normativa en noviembre de 2004 se han reducido de forma significativa la reclamaciones.

Reglamento

El reglamento sobre el servicio universal y la protección de los usuarios de las telecomunicaciones está en vigor desde el pasado 30 abril de 2005, su normativa trata de dar mayores garantías a los ciudadanos en sus relaciones con las operadoras.

Una medida a destacar en la obligación que tienen las empresas de telefonía de disponer de un "departamento de atención al cliente ". También están obligadas a comunicar al abonado el número de referencia de cualquier reclamación queja o incidencia, para que así quede constancia.

Si algunas gestiones se puedan realizar por teléfono, estará obligada a poner a disposición del usuario un documento que acredite que se ha realizado la gestión, por parte del usuario, útil en caso de precisar una reclamación.

Otra medida en la conocida como "contenido mínimo del contrato", de forma que se obliga a que en el contrato que firme un determinado usuario figure en aspectos como el plazo para la conexión inicial, la calidad a la que se compromete, las características del servicio y los supuestos de compensación e indemnización por el incumplimiento de la calidad; también se ha de indicar la forma de extinción del contrato.

Otras actuaciones

En la oficina atención también tiene competencia a para recibir y controlar los contratos tipo de los operadores y se puede realizar la tramitación telemática de procedimientos y comunicaciones. La finalidad es impulsar la utilización de internet para la realización de los trámites y peticiones de información susceptibles de llevarse a cabo por esta vía.

Con vistas a mejorar el servicio que reciben los españoles, el ministerio ha presentado unas medidas que se van a adoptar próximamente y que se pueden resumir de la siguiente manera:

- Para evitar la contratación no solicitada de internet, se exigirá que la solicitud de contratación de cualquier servicio se tenga que hacer por medios que acrediten la solicitud.

- El ministerio establecerá la obligación de que el operador que ha realizado el alta fraudulenta pague los gastos que haya generado al reclamante. En relación con las bajas tramitadas se establecerá la prohibición de que, cuando el usuario se da de baja sin haber disfrutado nunca el servicio por incumplimiento del operador, se le pueda cobrar alguna penalización o cuota.

- En los procesos de cambio de operador, el donante en el momento que se notifique el cambio ha de dar de baja automática todos los cargos fijos.

- En caso de interrupciones en el servicio de internet resulta aplicable al menos una compensación.

- Se regularán los servicios prestados a través de números cortos de móviles.

- Se obligará a los operadores a publicar sus niveles de calidad en parámetros normalizados a nivel europeo y, de forma que los usuarios puedan comparar la calidad entre distintos operadores.