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Atención a Usuarios de ÁTICA: Resultados Destacados en el Primer Semestre de 2024
El Centro de Atención a Usuarios (CAU) de ÁTICA sigue consolidándose como un referente en la atención a la Comunidad Universitaria, estudiantes egresados y usuarios de los servicios universitarios
En la primera mitad de 2024, se ha demostrado una notable eficiencia en la gestión de incidencias y peticiones, superando sus objetivos clave y ofreciendo un servicio de calidad tanto presencial como telemáticamente.
El porcentaje de incidencias de soporte directo a usuarios resueltas en menos de un día alcanzó el 85.13%, superando el objetivo del 80%. El porcentaje de peticiones e incidencias resueltas en el plazo establecido fue del 92.1%, por encima del objetivo del 90%.
En cuanto a las incidencias de prioridad crítica, un 64.86% se resolvieron en menos de dos horas, superando ampliamente el objetivo de resolver el 50% de incidencias críticas en 2 h. La satisfacción de los usuarios en la resolución de peticiones e incidencias también fue alta, con una puntuación media de 4.89 sobre 5, superando el objetivo de 4.8.
El grado de satisfacción en las llamadas telefónicas al CAU fue igualmente positivo, con una valoración de 4.82 sobre 5, por encima del objetivo de 4.7. Además, el porcentaje de llamadas atendidas en el CAU en menos de 20 segundos alcanzó un 97.82%, superior al objetivo del 90%.
El tiempo medio de espera para las llamadas atendidas fue de 6.92 segundos, significativamente mejor que el objetivo establecido en menos de 11 segundos. En cuanto a la eficacia en la atención, el porcentaje de incidencias en la cola genérica que obtuvieron una primera respuesta en menos de 30 minutos fue del 99.24%, superando el objetivo del 90%.
El porcentaje de jiras resueltos por el CAU respecto a los gestionados por el SGS-CAU fue del 30.27%, cumpliendo ligeramente con el objetivo del 30%. Asimismo, el 100% de las llamadas perdidas, con solicitud de devolución, fueron devueltas, superando ampliamente el objetivo del 50%.
Estos resultados demuestran el compromiso y la eficiencia del CAU en la atención a sus usuarios, asegurando un servicio de calidad y respondiendo eficazmente a las necesidades de la comunidad universitaria.
Además del seguimiento de los valores de indicadores, desde ÁTICA se lanza anualmente una encuesta de satisfacción a la comunidad universitaria (Estudiantes, PDI y PTGAS) para medir la satisfacción con el servicio, así como con las diferentes aplicaciones UMU, de cada uno de los colectivos.
Los resultados de la última encuesta de satisfacción (2023) calificaron mayoritariamente de “Excelente” la atención y servicios ofrecidos por ÁTICA: La calificación global al servicio fue de 4,2 sobre 5. Esto es especialmente relevante, ya que está vinculado al Indicador S1 de la Carta de Servicios de ÁTICA.
La encuesta anual ofrece la posibilidad de realizar comentarios de mejora que son analizados por los equipos técnicos de ÁTICA. De esas propuestas se van a llevar a cabo mejoras en varias áreas como la aplicación de encuestas, la migración de la aplicación PÁGINA al nuevo Sistema de Gestión de la Investigación Hércules, la adquisición de nuevas licencias, la implantación de Teams como espacio colaborativo para titulaciones y centros, etc.
