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La Carta de Servicios contiene la relación de servicios que se presta a la comunidad universitaria desde ÁTICA, así como los compromisos de calidad en la prestación de dichos servicios.
Para ello están definidos un total de 25 indicadores que miden la calidad de servicio en diferentes agrupaciones:
- Soporte TIC a la docencia
- Soporte TIC a la investigación
- Soporte TIC a la gestión universitaria
- Herramientas de correo y colaboración electrónica
- Publicación web de contenidos digitales
- Soporte a equipamiento de puesto de trabajo
- Servicios de Comunicaciones
- Gestión de identidades
Estos indicadores miden la disponibilidad y la calidad del servicio prestado. La disponibilidad es el tiempo en el que el servicio se ha prestado operativo sin incidencias. En este sentido, se mide como han funcionado servicios como el aula virtual, las aulas informáticas, la administración electrónica o la red de la UM, por citar unos ejemplos.
Con respecto a la calidad y buenas prácticas en el soporte a usuarios se miden algunos aspectos relacionados con el funcionamiento en el Centro de Atención a Usuarios DUMBO 4222, como el tiempo de espera en las llamadas o el porcentaje de llamadas no atendidas. También se mide la consecución del compromiso de resolver incidencias y peticiones en un plazo determinado.
La carta de servicios y los indicadores asociados a la misma se pueden ver en la web de ÁTICA.
Los indicadores se miden anual y cuatrimestralmente. Esta medición sirve para analizar el grado de cumplimiento los objetivos marcados y para establecer acciones de mejora dentro de un plan de mejora continua.
En la imagen de abajo se presentan los indicadores finales de 2019 (de enero a diciembre) que han sido, en general, muy satisfactorios. Entre los 18 indicadores de disponibilidad no se obtiene el valor objetivo sólo en 5 de ellos, rozando al 100% de disponibilidad (servicio sin ningún minuto de caída) en 6 servicios.
En lo que respecta a soporte y atención a usuarios se obtienen cifras muy buenas con un solo indicador por debajo del objetivo, llegando a cumplir con creces en los indicadores de atención telefónica , porcentaje de incidencias resueltas en plazo (93,83 % respecto al objetivo del 90%) y porcentaje de intervención de soporte directo “in situ” en menos de un día (84,04% respecto objetivo 80%).
El valor de los indicadores globales de 2019 se puede consultar en la web de ÁTICA.
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