Institucional Compartir: | | | Indicadores Carta de Servicios de ÁTICA (enero a abril de 2020)   Durante la crisis provocada por la pandemia COVID, cumplimos 24 de los 26 objetivos marcados para los indicadores de calidad establecidos.     La Carta de Servicios contiene la relación de servicios que desde ÁTICA se prestan a la comunidad universitaria, así como los compromisos de calidad en la prestación de dichos servicios. En la Carta de Servicios se incluyen un total de 26 indicadores, orientados a medir diferentes dimensiones (disponibilidad y calidad), y se agrupan de la siguiente forma: Soporte TIC a la docencia Soporte TIC a la investigación Soporte TIC a la gestión universitaria Herramientas de correo y colaboración electrónica Publicación web de contenidos digitales Soporte a equipamiento de puesto de trabajo Servicios de Comunicaciones Gestión de identidades La disponibilidad es el tiempo en el que el servicio ha estado operativo sin incidencias. Algunos servicios incluidos en estos indicadores de disponibilidad son el aula virtual, las aulas informáticas, la administración electrónica o la red de la Universidad de Murcia, por citar unos ejemplos. En cuanto a la calidad en el soporte a usuarios, se miden aspectos de funcionamiento en el Centro de Atención a Usuarios DUMBO 4222 como el tiempo de espera en las llamadas o el porcentaje de llamadas no atendidas. También se mide el compromiso de resolver incidencias y peticiones en un plazo determinado. Los indicadores se miden anual y cuatrimestralmente. Con esta medición se analiza el cumplimiento o no de los objetivos marcados y se establecen acciones de mejora, dentro de un plan de mejora continua. Los resultados obtenidos en el primer cuatrimestre del año, desde enero hasta abril, han sido en general muy satisfactorios: Indicadores de disponibilidad Entre los 18 indicadores de disponibilidad, en tan solo un caso no se obtiene el valor objetivo. Es el caso del indicador “Porcentaje de tiempo en que el servicio de telefonía IP está disponible” y está motivado por un incidente ocurrido durante un fin de semana que provocó que se alargase el tiempo de recuperación del servicio, quedando el indicador en 99,671, por debajo del umbral establecido de 99,9% Entre el resto de los indicadores se ha llegado en su totalidad prácticamente al 100% de disponibilidad en todos los servicios, siendo el valor más bajo: 99,929 Es importante destacar la disponibilidad el Ala Virtual con un 99,950%, en unas fechas en las que tuvimos la carga de accesos más alta de su historia, tras el decreto del estado de alarma el 15 de marzo y el consiguiente confinamiento y paso a docencia online. Indicadores de soporte y atención a usuarios En lo que respecta a Soporte y Atención a Usuarios se obtienen cifras muy buenas, destacando el 96,82% de llamadas atendidas (no perdidas) sobre todo en el periodo donde se incrementaron notablemente las llamadas al CAU. Esto fue posible gracias a las medidas de refuerzo establecidas en el CAU tras el 15 de marzo, aumentando notablemente el número de técnicos disponibles al teléfono. En los indicadores de atención telefónica y en los de porcentaje de incidencias resueltas en plazo (95,09% respecto objetivo 90%), en porcentaje de intervención de soporte directo in situ en menos de un día (89,41% respecto objetivo 80%) o en el porcentaje de incidencias de prioridad crítica resultas en menos de 2 horas (56,84% respecto objetivo >50%) se han obtenido valores por encima del objetivo deseado. Tan solo un indicador ha quedado por debajo del objetivo requerido. Se trata del indicador “Porcentaje de llamadas atendidas en el CAU en menos de 20 segundos” que se ha quedado a dos décimas del objetivo (89,98% obtenido frente al 90% requerido) El valor de los indicadores del primer cuatrimestre de 2020 se puede consultar en la web de ÁTICA. Volver...