Institucional Compartir: | | | Indicadores Carta de Servicios de ÁTICA del primer cuatrimestre 2019   Los indicadores de calidad de servicio de ÁTICA del primer cuatrimestre de 2019 arrojan buenos resultados.     La Carta de Servicios contiene la relación de servicios que se presta a la comunidad universitaria desde ÁTICA, así como los compromisos de calidad en la prestación de dichos servicios. Para ello están definidos un total de 25 indicadores que miden la calidad de servicio en las diferentes agrupaciones de los mismos: Soporte TIC a la docencia Soporte TIC a la investigación Soporte TIC a la gestión universitaria Herramientas de correo y colaboración electrónica Publicación web de contenidos digitales Soporte a equipamiento de puesto de trabajo Servicios de Comunicaciones Gestión de identidades Estos indicadores miden la disponibilidad y la calidad del servicio prestado. La disponibilidad es el tiempo en el que el servicio se ha prestado operativo sin incidencias. En este sentido, se mide como han funcionado servicios como el aula virtual, las aulas informáticas, la administración electrónica o la red de la UM, por citar unos ejemplos. Estos indicadores miden la disponibilidad y la calidad del servicio prestado. La disponibilidad es el tiempo en el que el servicio se ha prestado operativo sin incidencias. En este sentido, se mide como han funcionado servicios como el aula virtual, las aulas informáticas, la administración electrónica o la red de la UM, por citar unos ejemplos. A nivel de calidad en soporte a usuarios se miden, aspectos de funcionamiento en el Centro de Atención a Usuarios DUMBO 4222, como el tiempo de espera en las llamadas o el porcentaje de llamadas no atendidas. También se mide el compromiso de resolver incidencias y peticiones en un plazo determinado. La carta de servicios y los indicadores asociados a la misma se pueden ver en la web de ÁTICA. Los indicadores se miden anual y cuatrimestralmente. Esta medición sirve para ver si se cumplen los objetivos marcados y para establecer acciones de mejora en caso de que no se logren los objetivos dentro de un plan de mejora continua. En la imagen se presentan los indicadores del primer cuatrimestre de 2019 (de enero a abril) que han sido, en general, muy satisfactorios. Entre los 18 indicadores de disponibilidad no se obtiene el valor objetivo sólo en 4 de ellos, llegándose al 100% de disponibilidad (servicio sin ningún minuto de caída) en 10 servicios. En los que respecta a soporte y atención a usuarios se obtienen cifras muy buenas con un solo indicador por debajo del objetivo, llegando a cumplir con creces en los indicadores de atención telefónica y en los de porcentaje de incidencias resueltas en plazo (95,43% respecto objetivo 90%) o en porcentaje de intervención de soporte directo in situ en menos de un día (86,52% respecto objetivo 80%) El valor de los indicadores del primer cuatrimestre 2019 se puede consultar en la web de ÁTICA. Volver...