ATICA

Desde el CAU (Centro de Atención a Usuarios) se da un servicio de atención a incidencias de distintos servicios de la Universidad de Murcia. Mediante las herramientas Dumbo, Dumbo-JIRA y JIRA se implementa la gestión informática de este servicio.

Aspectos relevantes

Objetivo

El objetivo de este servicio es:

• Automatizar la gestión de solicitudes e incidencias.
• Posibilitar un seguimiento de las incidencias.
• La gestión de las tareas de las personas y grupos de trabajo.
• La propuesta de aspectos de mejora en base al estudio de las incidencias ocurridas.
• La gestión de la calidad de los servicios prestados a través del estudio de indicadores estadísticos.
• En definitiva, la mejora de los servicios prestados y una mayor satisfacción del usuario.

Funcionalidades

El soporte informático de este servicio para conseguir estos objetivos son las herramientas DUMBO y JIRA. En combinación, ambas herramientas proporcionan:

• Solicitud de nuevas tareas. Tanto para los usuarios como para el personal técnico de los distintos servicios, se da la opción de marcar la aplicación/servicio a la que está vinculada la tarea, lo que conlleva una asignación automático al personal técnico que tiene que resolver la tarea. 
• Exploración de tareas solicitadas. Quienes utilicen el Sistema DUMBO podrán realizar un seguimiento de la evolución de las tareas solicitadas y saber, en cada caso, quién es el técnico a cargo de las mismas, así como su estado.
• Atención de tareas recibidas. El personal experto que trabajen con Sistema DUMBO podrán gestionar todas las tareas que les hayan sido asignadas, teniendo a su alcance información completa sobre ellas, así como opciones para crear subtareas, reasignar la tarea, anularla, gestionarla, pasarla a espera, planificarla o finalizar su actividad.
• Gestión global. El sistema permite la definición de secciones y aplicaciones/servicios los cuales tienen asignados responsables y miembros. Los responsables, mediante esta opción, pueden gestionar las tareas de cualquier miembro de la aplicación/servicio al cual coordina, así como todas las tareas a nivel de aplicación/servicio o a nivel de sección, según sea su grado de responsabilidad.
• Gestión de la cola genérica de tareas. La cola genérica de tareas contiene todas las tareas que se han solicitado y que no tienen vinculada la aplicación/servicio a la que afecta la tarea; mediante esta opción se podrán asignar las tareas al experto más adecuado previa vinculación a la aplicación/servicio.
• Administración del Sistema. Permite la actualización de la información relativa a la estructura base del sistema, tal como secciones, aplicaciones, personal técnico, etc.
• Gestión de las tareas con un completo detalle. Es posible acceder a todos los detalles de las tareas, así como los comentarios, archivos adjuntos y fechas de entrega que se guardan en un solo lugar.
• Definición de plantillas. Es posible la utilización plantillas de proyectos empresariales predefinidas para gestionar tanto tareas sencillas como flujos de trabajo complejos. 
• Completo sistema de notificaciones. Utiliza las menciones (mediante el símbolo @) para mantener a miembros concretos del equipo al tanto de lo que ocurre y mantenerse informado a través de notificaciones útiles y detalladas. El personal técnico sabe al instante si reciben alguna asignación y cuándo hay que responder a los comentarios.
• Un completo análisis de todos los datos con informes y cuadros de mandos que ayuda a entender cómo evolucionan los equipo y cómo se atiende a los usuarios.

Servicios

Los servicios que disponen de la herramienta CAU para la atención de incidencias son:

• Área de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Aplicadas (ATICA).
• Servicio de Información Universitario (SIU).
• Área de la Unidad Técnica.
• Servicio de Prevención.
• Servicio de reciclado de material informático (Reciclática).
• EDITUM.
• Biblioteca.
• AGE (Área de Gestión Económica).
• Servicio de Idiomas (SIDI).

Principales ventajas

• Automatiza la gestión de solicitudes e incidencias.
• Información como soporte a la decisión.
• Mejora de la calidad del servicio prestado
• Gestión y control de los cambios
• Indicadores de rendimiento, efectividad, eficiencia y mejora de la calidad
• Informes de trabajos realizados.
• Control de tareas de personal y de aplicaciones/servicios.

Cuestiones de interés

Preguntas frecuentes

¿Cuál es el objetivo del CAU?

El objetivo del CAU es proporcionar un sistema de atención a incidencias a los miembros de la Comunidad Universitaria en su uso de los servicios universitarios.

¿Cuál es la principal funcionalidad de la que un usuario hace uso en el CAU?

Principalmente una persona da de alta una incidencia en el sistema y realiza el seguimiento de ella, especialmente de su resolución donde se le indicará un comentario al respecto.

¿Qué funcionalidades de valor añadido tienen las herramientas del CAU?

Las herramientas del CAU, DUMBO y JIRA, proporcionan funcionalidades de valor añadido para la gestión de equipos de trabajo, seguimiento de proyectos y gestión de la calidad de proyectos y de atención a usuarios.