El Centro de Atención a Usuarios de ÁTICA obtiene resultados satisfactorios en 2021
Durante el año pasado el CAU recibió 39.315 llamadas telefónicas, una media diaria de 157 diarias
El Centro de Atención a Usuarios de ÁTICA (atiCAU) ofrece un servicio de atención a peticiones e incidencias tanto a los miembros de la Comunidad Universitaria, como a estudiantes egresados y resto de la sociedad que haga uso de las aplicaciones y servicios universitarios, ofreciendo tanto atención presencial, como telemática, a través de teléfono, correo electrónico, web y WhatsApp.
Durante 2021, el CAU recibió un total de 39.315 llamadas telefónicas, una media diaria de 157,3 de las cuales un 95% fueron atendidas, superando el umbral del 92% establecido en los indicadores de soporte y atención a usuarios de nuestra carta de servicios.
Concretamente, el “Porcentaje de llamadas atendidas en el CAU en menos de 20s” es del 90% cumpliendo con el objetivo marcado. Este dato aumenta respecto al año anterior, donde fue ligeramente inferior, situándose por debajo del objetivo del 90% debido a gran número de llamadas recibidas durante el periodo de confinamiento y el consiguiente paso a la docencia online (2020). El porcentaje de llamadas perdidas es del 5%, aunque un 60% de estas fueron devueltas y atendidas, con el fin de evitar el desencanto que produce una llamada perdida.
En cuanto al tiempo medio de duración de llamada se sitúa en 3m:03s y la llamada de máxima duración fue de 1h:10m:20s.
Hablemos de otros canales para contactar con el CAU. El personal del CAU recibió durante 2021 un total de 25.857 correos electrónicos, lo que arroja una media de más de 100 correos recibidos al día. Por otro lado, las peticiones realizadas mediante la web dumbo.um.es sumaron un total de 15.122 (una media de 60,5 diarias) y se recibieron 1.697 consultas a través de WhatsApp, lo que da 6,8 consultas diarias de media.
Como es de esperar, la atención presencial va perdiendo peso frente a la asistencia telemática, siendo el servicio de consulta menos utilizado. En total se atendieron 1.240 consultas presenciales durante 2021 (5,4 de media diaria).
Además, se emitieron un total de 622 certificados electrónicos desde el CAU de ÁTICA, ya que la Universidad de Murcia es autoridad de registro de dos modelos de Certificados: Certificado de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT) y Certificación electrónica de la Comunidad Valenciana (ACCV).
La cifra de Dumbos tramitados en 2021 suma un total de 49.079 (196,3 de media diaria), de los cuales 18.113 fueron resueltos directamente por el CAU, un 37% con respecto a los tramitados y resueltos por los compañeros de ÁTICA.
